En este artículo te brindare toda la información que necesitas para que conozcas en profundidad que es el «customer jorney«, como crearlo y utilizar esta fantástica herramienta de marketing para mejora el proceso de compras en tu tienda física, tienda online, o página web. También aprenderás a identificar y fortalecer los puntos de contacto que tienes con tus clientes.
Vamos a ello:
Estructura del contenido
¿Qué es un Customer Journey?
El customer journey es básicamente el camino o proceso por el que transcurre cada cliente para comprar un producto o servicios, desde que surge la necesidad y durante todo el proceso de investigación. Es así como funciona en cualquier proceso de compras aunque tendrá variaciones dependiendo del tipo de negocio ya sea si es una tienda fisica o tienda online
Existen diversas formas de trazar el camino del cliente durante el proceso de compra, y por este motivo necesitas conocer el termino «customer journey map» que como su palabra lo indicia es un mapa que trazaremos para identificar el viaje del cliente durante el proceso de compra y todos los puntos de contacto que tenemos durante el camino.
Cuando documentas «el customer journey«, está trazando diferentes escenarios de comportamiento utilizando datos existentes.
Crear una plantilla de customer journey puede parecer una idea loca y complicada. ¿Cómo puede saber qué hará un cliente una vez que ponga un pie en tu tienda o ingrese a tu sitio web?
Lo creas o no, esta es una herramienta de marketing fácil de usar que cualquiera puede crear y puede ser invaluable para la estrategia futura de tu negocio.
Con los cambios constantes en la tecnología y las nuevas formas en que las personas compran productos o servicios online, es esencial planificar y anticipar cómo actuará un cliente en cada paso del camino.
Lo último que deseas hacer es establecer tus objetivos utilizando expectativas falsas.
La importancia de un «Customer Journey Map»
El uso de un customer journey map para analizar el comportamiento del usuario ayudara a tu negocio a comprender cómo viajan tus clientes a través de todo el proceso de ventas y cómo se sienten durante el mismo.
Este enfoque proporciona dos beneficios principales:
- Permite a los responsables de la toma de decisiones centrarse en los clientes.
- Ayuda a que cada paso de la experiencia de compra sea más fácil para los clientes potenciales.
Puedes tener el mejor equipo de marketing, pero si tus clientes no están contentos, no llegarás a ninguna parte.
La mejor manera de explicar el proceso de mapeo del recorrido del cliente es verlo como un gráfico y que todos los miembros del equipo deberían tener en sus paredes.
Algo que me preguntan a menudo es; Franco «¿Cómo conseguimos que nuestros clientes hagan lo que queremos que hagan?»
A lo que respondo; esa no es la pregunta adecuada. Lo que realmente deberían preguntarse es; «¿Cómo puedo ayudar a mis clientes a alcanzar sus objetivos, mientras yo consigo los míos?» Centrarse en esa pregunta es el punto de partida para crear un Customer Journey Map.
Un Customer journey map es una ilustración o diagrama de todos los puntos de contacto que tus clientes tienen con tu empresa, online o fuera de ella.
Cuando se trata de tu sitio web, puede revelar exactamente dónde estás ayudando a tus clientes a tener éxito o donde están atascados.
¿Por qué necesitas un Customer Journey Map?
El objetivo del customer journey map es realmente obtener una visión Exterior de lo que el cliente está sintiendo o percibiendo desde su punto de vista e interpretar estos datos para mejorar su experiencia en tu negocio.
¿Cómo se ve un customer Journey Map?
No hay dos mapas de viaje exactamente iguales. Todo dependerá del experto en experiencia del cliente que siga y del negocio (es decir, producto o servicio) que esté mapeando, el diseño será diferente.
Existen dos etapas dentro de los «mapas de experiencia»:
- Cómo se mueve un cliente a través de cada fase de interacción.
- Cómo un cliente experimenta cada fase.
Los puntos de contacto dentro de estas etapas son los siguientes:
Como puedes ver arriba, comenzamos el proceso de mapeo de clientes definiendo las etapas de comportamiento por las que pasa un cliente típico. Luego, agregamos información a cada punto de contacto.
Con este tipo de mapas podrás ver en que etapa se encuentra tu cliente el camino que ha recorrido. Cada persona puede producir su propio mapa, dependiendo de su necesidad y conocimientos de tu producto o servicio.
Para ayudarte a entenderlo mejor aquí te dejo el customer journey maps de IKEA, donde muestra como es el viaje de sus clientes y el nivel de satisfacción en cada punto de contacto.
Un customer journey map ayuda a cristalizar dónde los clientes se quedan estancados o frustrados en su camino hacia la compra y más allá. Es una representación visual que sintetiza datos sobre personas y comportamiento del usuario.
El mapeo del recorrido del cliente es solo una parte del pastel de CRO. Aprende la forma correcta de recopilar datos cuantitativos y cualitativos sobre sus usuarios para aumentar tus conversiones. (Esto te lo explicaré en otro articulo ?)
No se puede mapear el recorrido del cliente sin crear previamente un «buyer persona»
Para crear un buyer persona utiliza las siguientes preguntas: ¿Qué motiva a sus clientes? ¿Cuáles son sus necesidades, dudas e inquietudes? Saber con quién está hablando es el punto de partida. Las conjeturas o las anécdotas no son suficientes.
Para crear buyer personas, necesita datos. Hoy en día, las empresas más exitosas profundizan en sus datos para construir esos perfiles. Hace una década, pocos lo hacían. De hecho, un estudio del CMO Council de 2008 encontró que:
Más del 50% de los especialistas en marketing global informan que tienen poco o ningún conocimiento de los datos demográficos, conductuales, psicográficos y transaccionales del cliente. Solo el 6% dice tener un excelente conocimiento del cliente.
Para 2020, según la encuesta de CMO , la tendencia hacia la toma de decisiones basada en datos había cambiado. Aún así, los datos de marketing se utilizan en la toma de decisiones menos de la mitad del tiempo, debido a la omnicanalidad de los usuarios.
Si aun no has creado tu buyer persona, puedes ver este artículo donde te explico en profundidad que es y como crear un buyer persona ?
Cómo crear un customer journey map en 5 pasos
1º paso: Define las etapas del comportamiento.
Dependiendo de tu negocio, los clientes pueden pasar por diferentes etapas mientras navegan por tu sitio. Una empresa de comercio electrónico B2C puede tener solo unas pocas fases claramente definidas; una empresa B2B SaaS puede tener más.
Tus buyer personas deberían darte una idea bastante clara del proceso que atraviesan los clientes desde su primer aterrizaje hasta una compra final y las interacciones posteriores.
El siguiente paso identifica qué interacciones encajan en qué etapas.
2º paso: alinea los objetivos del cliente con cada etapa.
Este puede ser el paso más crítico, y en algunos casos, el más difícil, al crear un Customer Journey Map.
¿Qué quieren lograr los clientes a medida que avanzan en cada etapa de comportamiento? Puede extraer estos datos de diferentes fuentes:
- Respuestas de la encuesta ;
- Pruebas de usuario ;
- Transcripciones de entrevistas ;
- Correos electrónicos de servicio al cliente o transcripciones de soporte.
Luego, con toda la información que recopiles podrás ver si tu sitio web es compatible con cada uno de esos objetivos.
3º paso: Traza los puntos de contacto.
Piensa en los puntos de contacto como lugares donde los clientes interactúan con tu web y donde tu centras la consecución de tus objetivos. Estos puntos de contacto se agruparán en la etapa relevante en el viaje de tu cliente.
Para los minoristas, un punto de contacto común podría ser una página de descripción de producto ; para una empresa de servicios, puede ser desde una página de precios hasta un formulario de contacto.
Una herramienta para encontrar puntos de contacto puede ser Google Analytics; a traves du su informe de flujo de usuario de comportamiento.
Ejemplo de Informe de flujo de comportamiento de google analytics:
El informe Flujo de comportamiento muestra cómo los usuarios se mueven de una página o evento a la siguiente. Puede ayudarte a encontrar dónde luchan los usuarios para llegar a donde quieren ir en tu sitio web, donde se quedan atascado o en que punto te abandonan.
Puedes segmentar el tráfico por cualquier dimensión y luego analizar pasos específicos en el flujo pasando el mouse sobre ellos.
4º paso: Determina si los clientes logran sus objetivos.
Aquí es donde tomas los datos que has recopilado y los mide en función de la facilidad con la que tus clientes pueden hacer lo que necesitan hacer. Hazte las siguientes preguntas:
- ¿Dónde hay obstáculos?
- ¿Hay toneladas de personas que abandonan sus carritos en la página de pago?
- ¿Los usuarios acceden a tu página de descarga voluntaria pero no completan el formulario?
Los informes de Google Analytics que has extraído para obtener información te mostrarán dónde surgen los problemas. La investigación cualitativa existente que tienes, más la misma investigación que utilizaste para construir tus buyer bersona, debería ayudarte a comprender el por qué detrás de los problemas.
Analiza las acciones (o la falta de ellas) de tus clientes. ¿Qué tan bien se satisfacen sus necesidades en cada punto de contacto y durante cada fase?
5º paso: Recomendar cambios.
Empieza por priorizar qué páginas o puntos de contacto abordar primero. Puedes clasificar las páginas por facilidad y rentabilidad para implementar cambios. Entonces, es cuestión de determinar qué probar.
Por ejemplo, si la investigación sugiere que los clientes se preocupan por quedar atrapados en un plan en particular después de registrarse, puedes aportar información relevante que podría aliviar sus dudas.
5 Herramientas para crear un Customer Journey
Las hojas de cálculo pueden no ser atractivas, pero son ideales para organizar datos. El mapa del recorrido del cliente no tiene por qué ser complicado ni atractivo.
Aquí te dejo las 5 herramientas más comunes para crear un Customer Journey Map:
1- Microsoft Visio
Microsoft Visio es el software utilizado para crear una variedad de diagramas y diagramas de flujo. Esta herramienta de visualización permite a los usuarios crear diagramas de datos simples o complejos.
Esta herramienta es de pago; ver planes y precios
2-Gliffy
Gliffy es un editor web para crear y editar diagramas de flujo. Aunque es demasiado ligero para diagramas altamente técnicos, ofrece un montón de características simples, tales como diagramas de Venn y organigramas.
Esta aplicación web tambien es de pago; ver precios y planes
3-Canvanizer
Canvanizer es un software de mapeo que se puede utilizar para diferentes áreas de tu negocio, incluyendo la creación de un customer journey map.
Esta herramienta es totalmente gratuita; ver herramienta
4-UXPressia
UXPressia es una plataforma de gestión de la experiencia del cliente en la nube que ayuda a los equipos a visualizar, compartir, presentar y mejorar sus Customer Journey Map. Tambien te permita colaboraciones online a tiempo real, interfaz moderna e intuitiva y múltiples integraciones.
Esta herramienta posee un plan gratuito; ver planes y precios
5-Trello
Trello es una herramienta de colaboración visual para la planificación de tareas y proyectos. Normalmente se utiliza por equipos de desarrollo de software, departamentos como marketing, ventas, soporte y recursos humanos. Funciona muy bien para la creación de Customer Journey Maps.
Esta herramienta posee una suscripción gratuita con opción a paquetes premiun; ver herramienta
Conclusión
La forma en que tus clientes interactúan con tu sitio web o tu marca no es un proceso lineal, sin importar cuánto desees que sea así. Lograr que las personas se muevan del punto A al punto B sin saltar del barco o perder un paso no siempre sucede.
Pero tomarte el tiempo para comprender todo lo que puedas sobre los objetivos de tus clientes, y cómo se mueven por tu sitio web, puede ser de gran ayuda para mantenerlos felices. También hará crecer tu negocio.
3 comments
Muchas gracias por tu aportación. Feliz semana.