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Qué es un mapa de empatía y como crearlo + Ejemplos

Muchas personas se preguntan que es un Mapa de empatía y como se utiliza, pero antes de enseñarte esto, déjame que te ponga en contexto de la verdadera importancia que tienen los mapas de empatía y su aplicación.

Para poder crear anuncio en Facebook e Instagram o lanzar campañas publicitarias que realmente funcionen, tienes que aprender a conocer a tu cliente ideal. Pero cuando nos referimos  a que conozcas a tu cliente ideal no nos referimos solo a cuanto años tiene, dónde vive, si es hombre o mujer, etc.

En muchas ocasiones cuando estoy preparando una campaña para alguno de mis clientes les pregunto si realmente conocen a su cliente ideal, a lo que muchos responden ¡Claro que si Franco! mi cliente ideal son mujeres de 18 a 50 años que vivan en España. ¿What? ¿Se dan cuenta del problema?

Los factores mas importantes para que funcione una campaña son la segmentación y la creación de un Buyer persona, y no me cansaré de repetirlo.

Pero no te preocupes que en este artículo te enseñaré a descubrir a tu cliente ideal a traves de los mapas de empatía. Con ellos aprenderás a comprender mejor a tu buyer persona, y tus campañas tendrán un mejor rendimiento.

Si estas dentro del mundo del marketing digital, necesitas conectar con su audiencia. Pero primero tienes que entender quiénes son y qué les importa. Ahí es donde entra en juego el mapa de la empatía.

 

¿Qué es un mapa de empatía?

Un mapa de empatía es una herramienta que te ayudará a conocer mejor a tus potenciales clientes. Te enseñará cómo conectarte con las personas que consumirán tus contenidos, productos o servicios.

Normalmente se divide en 6 cuadrante (decir, pensar, hacersentir, esfuerzos y resultados), el mapa de empatía está destinado a meterse en la cabeza y el corazón del cliente. Te ayuda a visualizar que lo que alguien dice no siempre se alinea con lo que hace. Por eso también es importante comprender lo que piensan y sienten.

Por ejemplo, alguien podría decir que le encanta el servicio que brindas, pero aun así evitar tus productos o servicios. ¿Podría ser que el costo sea demasiado alto y que en tus círculos sociales eso no sea algo que estén dispuestos a decirte? O tal vez sienten pasión por tus productos pero piensan que la compra no es práctica.

Desafortunadamente, esas “cajas” en conflicto en el mapa de la empatía son la norma: la vida humana está plagada de ejemplos de disonancia cognitiva que tienen poco sentido si crees que las decisiones de compra siguen el embudo de ventas clásico del siglo XIX de atención-interés-deseo-acción. Pues no lo hacen, y la realidad dista mocho de ello.

Lo cual es una razón más para comprender realmente qué podría motivar a tus usuarios.

Curiosamente, los mapas de empatía ya son comunes en la industria del diseño. Los expertos en tecnología en experiencia del usuario y diseño ágil utilizan mapas de empatía para ayudarlos a mejorar la satisfacción del usuario. Ya sea que diseñen nuevos productos, software o también aplicables al diseño web, quieren acercarse lo más posible a lo que el usuario desea, por lo que intentan empatizar con ellos.

Si los expertos en tecnología lo entienden, ¿por qué no el resto de nosotros?

Debido a que lo digital nos permite medir el éxito de cada pieza de contenido que creamos y difundimos, incluso los escritores más naturalmente empáticos entre nosotros pueden haberse alejado de nuestros instintos. Queremos que nuestros videos, páginas y publicaciones se clasifiquen. Queremos complacer a los dioses de Google y todas sus actualizaciones algorítmicas.

Pero, la cuestión es que el objetivo de Google siempre ha sido actuar de forma más humana. Cada algoritmo es un esfuerzo más para brindar a los usuarios la mejor experiencia posible.

Es hora de volver a lo humano. Y el mapeo de la empatía te puede ayudar.

 

Para qué sirve un  Mapa empatía

El objetivo principal de un mapa de empatía es conocer en profundidad a tipo de persona, aunque en muchas ocasión se puede aplicar para comprender a un grupo de personas. En muchas campañas de publicidad se estudia el comportamiento grupal e individual para poder enviar mensajes que impacten tanto a grupo como al individuo.

Es importante que sepas que un mapa de empatía no solo se utiliza para el marketing digital, también es de mucha utilidad para los diseñadores UX/UI, ya que la creación de una marca dependerá directamente del target al que se dirija la misma, y para comprender mejor el segmento de personas a las que desea impactar, es de vital importancia crear un mapa de empatía.

 

Algo que debes saber, es que siempre detrás de cualquier compra hay necesidades o problemas subyacente.

 

Cómo crear un mapa de empatía

 

Mapas de empatía

 

Para crear un mapa de empatía lo primero que te recomiendo es que tengas a mano los datos de tu buyer persona y también el customer journey map de tu proceso de ventas, para poder comprender mejor a tu cliente y que el mapa quede lo más completo posible. También te recomiendo que lo hagas como una actividad colaborativa, es decir que involucres a todos los miembros de tu equipo, de esa manera, todos los participantes se beneficiarán al comprender mejor a tu cliente.

Ahora es el momento de indagar en profundidad en nuestro potencial cliente y para ello te ampliare un poco más las preguntas que debes hacerte en cada uno de los 6 bloques de tu mapa de empatía.

1. ¿Qué oye?

Con estas preguntas necesitamos identificar cuál es su entorno para saber lo que puede llegar a escuchar, tanto con sus amigos, familia, trabajo, y hasta en la tv, radio, e internet.
Algunas preguntas serían que nos ayudarían:

  • ¿Qué dicen sus amigos?
  • ¿Qué dice su jefe o compañeros de trabajo?
  • ¿Qué dice aquellas personas que admira o sigue?
  • ¿Qué canales de comunicación consume y qué dicen?
  • ¿Qué le dicen en su casa, su propia familia?

 

2. ¿Qué piensa y siente?

Este bloque nos servirá para conocer los pensamientos y emociones más profundas de nuestro cliente ideal. También tenemos que intentar identificar sus estímulos, reacciones y pensamientos.

  • ¿Qué le preocupa realmente?
  • ¿Cuáles son sus sueños y objetivos?
  • ¿Qué le motiva?
  • ¿Cuál es su propósito de vida?
  • ¿Qué es lo realmente importante?

 

3. ¿Qué dice y hace?

Este bloque es para comprender el comportamiento diario de nuestro buyer persona, ya sea a nivel personal o profesional, inclusive. en sus tiempo de ocio:

  • ¿De qué temas le gusta hablar?
  • ¿Sus acciones son coherentes con sus palabras?
  • ¿Cuál es su actitud en público? ¿Y su comportamiento?
  • ¿Cuál es su comportamiento en su hogar, en el trabajo y con su familia?

 

4. ¿Qué ve el cliente?

Este bloque nos ayuda a comprender como observa y percibe el mundo que lo rodea. Algunas preguntas que nos ayudaran son las siguientes:

  • ¿Cómo es el entorno en que la persona vive?
  • ¿Qué ve en el mercado?
  • ¿Qué ve en sus amigos?
  • ¿Qué tipo de ofertas recibe a menudo?
  • ¿Qué está mirando y leyendo?
  • ¿Qué ven ellos que otros hacen?

5. ¿Cuáles son sus esfuerzos?

En este bloque comprenderemos todo lo que teme o incluso frena a tu potencial cliente a comprar tu producto.

  • ¿Cuáles son sus miedos?
  • ¿Cuáles son sus frustraciones?
  • ¿Qué obstáculos debe saltar para conseguir lo que desea?
  • ¿Cuáles son sus dolores y necesidades?

 

6. ¿Qué resultados espera?

Aquí deberas descubrir que es lo que significa el éxito para tu cliente ideal, es decir que necesitaría para sentirse exitoso:

  • ¿Qué es éxito para tu persona?
  • ¿Cómo cree que puede alcanzarlo?
  • ¿Qué acabaría con sus problemas?
  • ¿Qué quieres conseguir y alcanzar?

 

Conclusión

Si bien los Mapas de empatía del cliente se pueden construir a partir del conocimiento existente o los comentarios de las partes interesadas, funcionan mejor cuando se basan en datos reales. Por lo tanto, te recomiendo que en la medida de lo posible, te bases en entrevistas o encuestas de satisfacción del cliente.

Un mapa de empatía se usa mejor al comienzo de un nuevo proyecto o al rediseñar un nuevo producto, servicio o incluso un sitio web. Los mapas de empatía también se utilizan en el primer paso del proceso de Design Thinking cuando se genera empatía para el usuario final.

Por último ten siempre presente que un mapa de empatía no es algo estático, sino todo lo contrario es algo que debes actualizar constantemente ya que la sociedad evoluciona muy rápido, y lo que hoy es bueno y relevante, mañana puede dejar de serlo.

 

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Franco

1 comment

  1. Mariela

    Hola Franco, me ha servido mucho tu artículo, está muy bien explicado, la verdad es que estaba un poco perdida y no sabia como comenzar armar el mapa de empatia de mi negocio. Saludos y felicitaciones por tu blog.

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