Los conflictos empresariales son inevitables, pero se puede aprender a manejarlos.
Saber cómo manejar los conflictos en un entorno empresarial marca la diferencia en el bienestar de los empleados y, por tanto, su desempeño. Aprender sobre resolución de conflictos es más que una habilidad valiosa, se trata de una necesidad para cualquier organización que valore un ambiente laboral sano.
Lo curioso es que sí se puede trabajar de forma activa para resolver los conflictos internos, y no solo esperar a que los trabajadores lo resuelvan por su propia cuenta. Si bien cada uno va a tomar sus propias decisiones, se pueden orientar en el entorno laboral para tratar de mantener un ambiente cordial y productivo.
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¿Por qué es tan común que surjan los conflictos en una empresa?
Lo normal es que aparezcan conflictos en cualquier lugar donde convivan personas durante un tiempo más o menos prolongado. Puede deberse a problemas de comunicación o diferencias de opinión, pero en el entorno empresarial también hay que sumar la competencia interna entre los miembros del equipo.
La falta de intervención hace que se manejen de la manera incorrecta, lo que tiende a afectar profundamente la moral del equipo, disminuir la productividad y aumentar de forma alarmante la rotación de personal.
Es el rol de la administración y recursos humanos aplicar métodos y estrategias clave para la resolución de conflictos. Son habilidades que el equipo tiene que adquirir y aprender a aplicar dentro de la organización. Veamos algunas estrategias comunes y ejemplos de cómo aplicarlas.
Desarrollar estrategias de comunicación efectiva
En numerosas ocasiones, el primer paso para la resolución es la comunicación honesta y abierta entre los integrantes de la organización, incluyendo la comunicación vertical. Es primordial fomentar un ambiente donde los empleados se sientan a gusto trabajando a la par que sus compañeros, al mismo tiempo que pueden compartir sus preocupaciones a los supervisores.
Este camino ayuda a identificar rápidamente los problemas para evitar que escalen más de la cuenta. Lo más interesante es que sirve para prevenir los malentendidos, uno de los orígenes más comunes de los conflictos.
El rol de la mediación
Está bastante relacionado con el tema anterior, aunque en esta ocasión entra en juego una tercera parte neutral para encontrar el punto en común entre las partes en conflicto. A veces, solo hace falta tener una visión más amplia e imparcial para llegar a un acuerdo.
Este enfoque permite que cada parte se sienta escuchada, lo que tiene a concluir en soluciones satisfactorias, incluso creativas si se salen de la norma.
Un ejemplo es cómo la mediación resulta particularmente útil cuando hay disputas entre diferentes equipos o departamentos. Al permitir que un mediador capacitado guíe la conversación, ambos extremos pueden enfocarse en las soluciones y no en el problema.
La escucha activa
No es tan difícil que la responsabilidad caiga en el emisor de un mensaje, pero la comunicación se trata de, al menos, dos partes. En el otro extremo, los que escuchan tienen el rol de recibir el mensaje de forma adecuada, aunque lo normal es que no se haga un trabajo en pro de ello. Aquí es donde aparece la escucha activa, una postura en la que el receptor sí hace un esfuerzo consciente.
Parafrasear o resumir lo que la otra parte ha dicho es una de las cualidades de la escucha. Es una forma sutil de comprobar que se ha recibido el mensaje y el contenido se ha interpretado bien. Es un pequeño gesto que tiende a disminuir la tensión, especialmente si la otra parte siente que no se le presta atención.
Otras estrategias de resolución de conflictos
La comunicación asertiva es la base de la resolución, aunque hay estrategias que la acompañan para que funcione mejor.
- Negociación. Implica que las partes en conflicto trabajen juntas para llegar a un acuerdo mutuo. Aquí las habilidades de negociación de todas las partes salen a relucir, aunque también hay que aprender a ceder un poco para evitar negociaciones que quizás generen tensiones en el futuro.
- Compromiso. Aunque no siempre es la solución ideal, llegar a un compromiso puede ser efectivo cuando no se puede encontrar una solución completamente satisfactoria para ambas partes.
- Evitación. A veces, basta con ignorar el conflicto si no es significativo. Sin embargo, esta estrategia debe usarse con precaución, ya que puede convertirse en un problema mayor si no se aborda a tiempo.
- Colaboración. Este enfoque implica que todas las partes trabajen juntas para encontrar una solución que beneficie a todos. La colaboración puede ser difícil, así que no se puede utilizar en todas las situaciones aunque parezca lo ideal.
Todo el personal debe recibir capacitación para aprender a evitar y resolver conflictos, sobre todo los que están en el área administrativa. La idea es que no sea necesaria la intervención de una tercera parte porque el resto del personal tiene la capacidad para lidiar con la situación y llegar a resoluciones satisfactorias.
